Операция «Оптимизация»

Индийская компания Dunkaan помогает продавцам создавать онлайн-магазины и продавать товары в цифровом формате. Она представлена в 94 странах мира и охватила проекты более чем в девяти тысячах городов.

«Мы команда тёмных лошадок, которые верят, что технологии зажгут следующую промышленную революцию. Наша миссия состоит в том, чтобы изменить ландшафт цифровой розничной торговли, определив будущее коммерции», – говорится на официальном сайте компании.

Теперь эта «команда тёмных лошадок» поредела. 31-летний основатель и генеральный директор Dunkaan Суумит Шах похвастался на своей странице в Твиттере, что совершил масштабную оптимизацию.

«Нам пришлось уволить 90% нашей службы поддержки из-за чат-бота с искусственным интеллектом. Жёстко? Да. Необходимо? Абсолютно», – написал он.

Оптимизация позволила Dunkaan сократить расходы на поддержку клиентов на 85%. При этом сами клиенты теперь не ждут, пока им ответит живой оператор. Раньше среднее время ожидания составляло 1 минуту 44 секунды. Теперь же им мгновенно отвечает чат-бот. Ещё сильнее сократилось время, необходимое для решения вопроса. Раньше на это в среднем уходило 2 часа 13 минут, а сейчас, благодаря алгоритмам искусственного интеллекта – 3 минуты 12 секунд.

Сокращение не коснулось директора по развлечениям компании – кобеля по кличке Лев. По всей видимости, это единственный сотрудник, которому не страшна конкуренция с искусственным интеллектом.

Суумита Шаха буквально уничтожают в социальных сетях, обвиняя его в отсутствии эмпатии к уволенным сотрудникам, но молодой гендиректор своим решением доволен и уже считает потенциальную прибыль.

Без эмпатии

Эксперимент по замене живых сотрудников искусственным интеллектом проводят многие компании. Не всегда этот опыт оказывается успешным. К примеру, карьера чат-бота Американской национальной ассоциации расстройств пищевого поведения (NEDA) продлилась всего пять дней.

Нейросеть по имени Тесса должна была заменить сотрудников горячей линии организации. В её обязанности входили консультации людей с нарушениями пищевого поведения. Однако вместо рекомендаций по здоровью Тесса поощряла нездоровый образ питания.

Гневу профсоюзов уволенных сотрудников колл-центра не было предела, ведь они предупреждали, что «чат-бот не заменит человеческого сочувствия». Тессу «уволили», чат-бот удалили, признав эксперимент неудачным.

«Вчера вечером до нас дошло, что текущая версия чат-бота Tessa, работающая в рамках программы Body Positive, могла советовать вредную информацию, не соответствующую нашим методикам. Мы немедленно начинаем расследование и отключаем эту программу», – говорится в официальном сообщении NEDA в Инстаграме*.

«Включить магнитофон» проще и дешевле

Главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский считает, что в течение пяти лет технологии искусственного интеллекта, такие как ChatGPT, заменят рутинный умственный труд до 50 тыс. сотрудников крупных банков. Он сравнил это с научно-технической революцией. Собственно, революция уже происходит – профессия сотрудника кол-центра вымирает с астрономической скоростью.

«Сегодня 80% задач службы поддержки крупных компаний решают роботы. Это РЖД, «Аэрофлот», мобильные операторы, банки и так далее. Например, вы звоните или пишете – и робот решает вашу проблему. Если он не может её решить, то обращение передаётся на другой уровень – человеку», – сказал «Абзацу» ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин.

По его словам, современные поколения чат-ботов, обладающие искусственным интеллектом, более продвинутые, чем те чат-боты, которые появились 15 лет назад.

«Это довольно простая технология, которая, конечно, заменяет людей, говорящих по скрипту. Это неквалифицированный труд, в нём нет ценности. И нормально, что программа может заменить человека», – считает эксперт.

При этом клиенты банков, сотовых операторов, авиакомпаний продолжают сопротивляться «научно-технической революции», потому что робот обладает гораздо меньшей интерактивностью и гибкостью в сравнении с обычным оператором.

«Робот запрограммирован на ограниченное количество вариантов ответа. На многие вопросы он просто не в состоянии ответить, поэтому начинает «тупить», не понимая, чего от него хочет человек. Кроме того, искусственный оператор не улавливает широкий сектор интонаций и не может вступать в эмоциональный контакт, а людям это важно. Многие клиенты испытывают унижение, понимая, что их заставляют общаться с машиной», – сказал «Абзацу» социальный психолог Алексей Рощин.

Эксперт добавил, что об удобстве пользователей в компаниях думают меньше всего. Главное для тех, кто интегрирует подобные технологии, – снижение затрат. «Включить магнитофон» проще, чем платить деньги живому человеку, заключил эксперт.

Хотим мы этого или нет, но чат-боты будут продолжать подсиживать обычных сотрудников. И не потому, что они удобнее, быстрее или умнее. Всё дело в экономии: роботу не нужно платить зарплату, он не уходит на больничный и может работать круглыми сутками.

Ничего не угрожает только кобелю по кличке Лев из индийской компании Dunkaan. Искусственный интеллект не потреплешь за ушком, а значит, «компетенции» пса по-прежнему вне конкуренции.

*Соцсеть компании Meta, деятельность которой запрещена в России как экстремистская.